Jour 1 : Lire la situation et comprendre les postures • Mise en commun d’exemples vécus par les stagiaires depuis le stage 1 • Repérage de ce qui a fonctionné / bloqué Publics en mutation • Évolution des usages en BU/BM • Focus sur les publics vulnérables ou non-lecteurs (migrants, précaires, étudiants en détresse) Etude de cas sensibles : • Usager désorienté ou avec troubles visibles • Prosélytisme dans l’espace public • Refus des règles d’accès ou d’usage Postures professionnelles avancées • Travail sur la maturité émotionnelle • Lecture du modèle de Khilman : fuite, affrontement, compromis, coopération Jour 2 : Pratiquer des réponses avancées Simulations complexes • Mises en situation en binôme : situations mixtes ou longues à désamorcer • Observation et feedback par les pairs Théâtre forum • Une scène de conflit est jouée, les stagiaires interviennent pour proposer d’autres réponses Outils avancés de régulation • Questions de clarification (PNL : métamodèle) reformuler les généralisations, poser des questions de clarification • Gestion du stress par le corps et la voix Atelier : construire ensemble des fiches réflexe