Identification de la formation
Code de formation: 
2023-2226
Domaine - Formacode: 
bibliothèque documentation

-Jeux de rôles sur des situations spécifiques :
-Expliquer la procédure et les conditions d'inscription, les règles de fonctionnement du prêt en termes simples et clairs.
-Gérer les litiges et/ou conflits avec les usagers (conflictualité d’usages et rapports)
-Construire des réponses d’équipe en séances de Codéveloppement :
-Rôles et limites des fonctions des bibliothécaires (empathie dans l’accompagnement jusqu’où aller ? souplesse dans la l’application du RI jusqu’où aller ...)

Contenus pédagogiques
Objectifs: 
JOURNEE N°1 1- Identifier les enjeux de la fonction accueil - Définition de l’accueil : implicite, technique, relationnel- une expérience globale. - La Qualité de l’accueil- Le programme Service Public + (l’expérience usager -Les 4 piliers de la démarche)- Définition à partir de la notion de service de base et associé- diversité des publics, attentes, usages, besoins- l’usager au centre. - Le troisième lieu : de la participation de l’usager à la vie de la Bibliothèque - l’autonomie- une conception transversale de l’accueil. Réflexion : les limites du modèle en contexte de forte mixité. - Réflexions sur la notion d’inclusion (accessibilité/handicap- mixité et diversité- sociale, numérique...)- de l’accueil « inconditionnel » à l’accueil inclusif – faire autorité : un enjeu d’inclusion et de médiation. - Positionnement en tant qu’agent public- Service public : valeur d’égalité- continuité, adaptabilité, neutralité, laïcité. 2- Construire un cadre commun : Rôle et missions d’accueil, harmoniser les postures, les discours et pratiques - Quel rôle de médiateur ? activités humaines, techniques et attitude. - Les outils garants du « contrat » : règlement intérieur et Charte d’accueil comme document contractuel de la relation entre usagers et bibliothécaires -un socle commun de codes et usages - mission pédagogique : le bibliothécaire garant de la limite régulatrice. - Le guides des procédures pour fournir un service cohérent et harmonisé : - Analyser les attentes du public lors d’interactions à partir du recensement de questions-clés pour améliorer la qualité et le niveau des réponses apportées au point d’accueil en situation normale et de forts flux (inscription-emprunts et retours-renseignements-conseils) - Identifier le niveau de complexité de la demande et la prestation à fournir pour informer-orienter- ou traiter la demande. JOURNEE N°2 3- Améliorer l'accueil et la relation aux usagers : méthodes et outils - Notions de besoin, demande, attentes dans la relation d’accueil : s‘adapter au cadre de référence de son interlocuteur. - Les techniques de communication pour une relation d’accueil efficace : écoute, reformulation questionnement dynamique, RPBDC, recadrages. - Identifier le « niveau d’autonomie » des usagers à partir des motivations/compétences et adapter sa posture (informer, expliquer, accompagner un projet plus complexe...) - Pédagogie du règlement intérieur (régulation des espaces, bruits, terminaux mobiles, nourriture, litiges au prêt) : Dire non à la demande et oui au besoin, trouver des options pour laisser des marges de manœuvre, positions de vie +/+. Différencier faits- émotions-sentiments. Neutralité de l’agent. - Identifier les enjeux d’une situation (préjugés, conflits de cultures, de générations, de valeurs, de croyances et certitudes...) - Faire face aux effets du stress (respiration, émotions, l’ancrage, centration)
Public visé: 
tout public
Résultats attendus de la formation: 
▪ Identifier les enjeux de la fonction accueil ; ▪ Construire un cadre commun : Rôles et missions d'accueil, Harmoniser les postures, les discours et les pratiques ; ▪ Améliorer l'accueil et la relation aux usagers : méthodes et outils ;
Modalités d'alternance: 
pas d'alternance
Conditions spécifiques: 
Aucun
Déroulement du stage
Modalités d'enseignement: 
Formation entièrement présentielle
Lieu (Coordonnées): 
Durée (heures): 
12 heures
Période de formation: 
Lu, 15/05/2023 - Ma, 16/05/2023
Inscription
Période d`inscription: 
Lu, 15/05/2023 - Sa, 15/04/2023
Prise en charge des frais de formation possible: 
Oui
Frais restants à la charge du stagiaire: 
320 €
Contact de l'action de formation: 

Madame VALLÉE Christelle (Maison de la Recherche et de la Valorisation - 118 31062 Toulouse Cedex 09)

Civilité: 
Madame
Nom: 
VALLÉE
Prénom: 
Christelle
Adresse: 
Maison de la Recherche et de la Valorisation - 118
Code postal: 
31062
Ville: 
Toulouse Cedex 09
Téléphone fixe: 
05 62 25 00 80
Courriel: 
christelle.vallee@univ-toulouse.fr
Web: 
http://mediadoc.univ-toulouse.fr
Organisme formateur: 
Médiad'Oc
Domaine - NSF: 
325
Domaine - Rome: 
K1601
Niveau à l'entrée en formation: 
Information non communiquée
Niveau à l'entrée en formation obligatoire: 
Non
Formation certifiante: 
Non
Rythme de la formation: 
De 09h00 à 12h00 puis de 13h00 à 16h00
Modalités d'entrée sortie: 
Entrées / sorties à dates fixes
Langue utilisée lors de la formation: 
Français