Identification de la formation
Code de formation: 
2020-2675
Domaine - Formacode: 
bibliothèque documentation

Approche interactive alternant apports théoriques, exercices techniques, mises en situation et partage d’expériences
Ateliers de réflexion et échange de pratiques :
- Recensement et analyse des situations propres aux contextes professionnels des participants
- Expression des difficultés rencontrées dans la formulation et dans la relation avec l’usager
Une implication active des participants :
- Élaboration collective des conduites à tenir à partir de situations : "que faire et comment dire ?"
- Des situations sont ensuite simulées par petits groupes et analysées afin de délivrer des conseils personnalisés
- Fiches récapitulatives remises à l'issue du stage

Contenus pédagogiques
Objectifs: 
Introduction : - L’accueillant : un médiateur et un régulateur Les situations et leur analyse : - Analyse partagée de situations d’accueil choisies par les participants pour la complexité de leur prise en charge (situations inhabituelles, considérées comme difficiles, déstabilisantes etc.) - Expression des ressentis et du positionnement professionnel - Traitement des situations par des outils de communication et des conduites à tenir Quand les pratiques de fréquentation de la bibliothèque posent question : - Quand il s’agit de faire comprendre les usages de fréquentation des espaces - Quand il s’agit de faire coexister les publics - Quand il s’agit de faire face à des propos désobligeants ou à des attaques verbales - Quand un usager se plaint auprès de l’accueillant Les qualités relationnelles de l’accueillant au service de la multiplicité des situations d’accueil : - Le langage et sa fonction relationnelle - Le langage+ ou employer des formulations positives pour demander, expliquer - Une réponse qui intègre la considération du positionnement et du besoin de l’autre - Halte à l’expression du jugement - Quand les demandes s’accompagnent d’alternatives positives Les qualités de l’accueillant assertif : - Qu’est-ce que l’assertivité ? - L’assertivité ou comment s’affirmer dans ses mots ? - La formulation d’une demande Comment traiter les objections et absorber les tensions ? : - Des clés pour comprendre les mécanismes relationnels en jeu dans les situations difficiles - Des attitudes favorisant l’apaisement lorsque l’agressivité gagne du terrain - Le message d’accueil ou comment absorber les tensions ? - Le sens interrogé ou comment inscrire l’échange dans un dialogue constructif - La recherche d’une alternative positive - L’élaboration de réponses pacifiantes Ce que la formation n’abordera pas : - Les difficultés de communication avec les personnes qui ne maîtrisent pas le français (même des pratiques peuvent être échangées sur ce point) - La façon de gérer les agressions physiques et les comportements déviants représentant un danger pour soi ou pour autrui. La gestion de ces situations relevant des protocoles de sécurité propres à chaque bibliothèque
Public visé: 
tout public
Résultats attendus de la formation: 
Dans la pratique quotidienne, il revient aux accueillants la mission de faire vivre et de favoriser l’imprégnation des codes et des modalités de fréquentation de la bibliothèque auprès du public. En tant que lieu ouvert, la bibliothèque accueille des publics qui présentent une diversité des formes d’appropriation des services et de l’espace de la bibliothèque. Le parcours et les particularités de chacun façonnent les modes de fréquentation adoptés. C’est précisément cette interaction avec des publics aux modes d’appropriation diversifiés qui peut déstabiliser les professionnels dans leur fonction d’accueillant. Sans altérer la qualité de la relation existante avec les publics, les accueillants sont chargés d’accueillir chacun dans le respect de son individualité tout en favorisant la coexistence des publics et l’imprégnation des usages de la bibliothèque. La formation vise à donner des clés pour faciliter l’adaptation aux publics et la communication avec chacun. Objectifs : - Échanger sur les situations rencontrées par les participants et analyser sa pratique d’accueillant - Pratiquer des techniques de communication positive pour faire adhérer les publics aux modalités et aux codes liés à la fréquentation de la bibliothèque - Acquérir des repères communicationnels pour gérer les points de crispation qui peuvent se présenter dans la gestion quotidienne des situations - Utiliser des mots choisis qui tiennent compte de son interlocuteur et de leurs effets possibles - Pratiquer une parole assertive pour dire et faire entendre son positionnement
Modalités d'alternance: 
pas d'alternance
Conditions spécifiques: 
Aucune
Déroulement du stage
Modalités d'enseignement: 
Formation entièrement présentielle
Durée (heures): 
12 heures
Période de formation: 
Je, 05/11/2020 - Ve, 06/11/2020
Inscription
Période d`inscription: 
Je, 05/11/2020 - Me, 21/10/2020
Prise en charge des frais de formation possible: 
Oui
Frais restants à la charge du stagiaire: 
- Gratuit pour les personnels des Universités ayant conventionné avec MÉDIAL - Gratuit pour les personnels territoriaux de la Région Grand Est - Autres personnels (dont territoriaux autres régions) :
Contact de l'action de formation: 

Barthe Mathilde (IUT Nancy-Charlemagne - 2 ter boulevard Charlemagn 54000 NANCY)

Nom: 
Barthe
Prénom: 
Mathilde
Adresse: 
IUT Nancy-Charlemagne - 2 ter boulevard Charlemagn
Code postal: 
54000
Ville: 
NANCY
Téléphone fixe: 
03 72 74 04 18
Courriel: 
mathilde.barthe@univ-lorraine.fr
Web: 
http://www.medial.univ-lorraine.fr
Organisme formateur: 
Médial
Organisme de formation: 
Médial
Domaine - NSF: 
325
Domaine - Rome: 
K1601
Niveau à l'entrée en formation: 
Information non communiquée
Niveau à l'entrée en formation obligatoire: 
Non
Formation certifiante: 
Non
Rythme de la formation: 
De 09h30 à 12h30 puis de 14h00 à 17h00
Modalités d'entrée sortie: 
Entrées / sorties à dates fixes
Langue utilisée lors de la formation: 
Français